VATANDAŞ MEMNUNİYETİ – I

This post has already been read 848 times!

VATANDAŞ MEMNUNİYETİNİ MERKEZE ALMAK – VATANDAŞ ODAKLI YÖNETİM?

Merhaba ayselevran@ttmail.com, aevran@tsgelisim.com paylaşım dostları

1991 yılında Marmara Üniversitesi Endüstri Mühendisliğinde Yüksek Lisans yaparken, tez konusunu Arçelik’in yönlendirmesi ve Amerika’dan gelmiş bir hoca ile “Examining and Improving Aftersales Servicing in Total Quality Management- Toplam Kalite Yönetiminde Satış Sonrası Hizmetlerin İncelenmesi ve İyileştirilmesi” konusunda yapmaya karar vermiştik.

Yüksek lisans tezinin çerçevesi, içeriğinin belirlenmesi adına ve Arçelik Satış Sonrası Servis Hizmetlerine uyarlanabilecek modellerinin analiz edilebilmesi için yoğun okumalar, vaka çalışmaları analizleri gerçekleştirmiştik. Tüm okuduğumuz makalelerde, Toplam Kalite Ödülü almış şirketlerin verdikleri servis hizmet modellerini derinlemesine analiz ederken karşımıza vazgeçilmez bir motto çıkıyordu : “CUSTOMER FIRST – MÜŞTERİ ÖNCELİĞİ”. Yaklaşan yerel seçimler ve aslında tüm zamanlarda merkeze alınması gereken bu kavram “ VATANDAŞ ÖNCELİĞİ” şeklinde düşünülemez mi? Ülke, Şehir yönetiminde olan yöneticiler, liderler; hocam biz başka ne yapıyoruz bizim için önemli olan vatandaş önceliğidir zaten diyebilirler veya dediklerini duyar gibi oldum.

Vatandaş Önceliğine göre hareket eden, icraatlarını ona göre düzenleyen yöneticiler ve-ya liderler kuşkusuz vardır. Bununla birlikte “VATANDAŞ ÖNCELİĞİ” ile “MÜŞTERİ ÖNCELİĞİ” arasındaki benzerlik, farklılıklar ve de vatandaş önceliği menüsünün olmazsa olmazları nelerdir kapsamında paylaşım yapmayı planladık. Vatandaş Önceliği yolculuğunu birlikte zenginleştirmeyi ve uygulanabilir modelleri geliştirmeyi ümit ediyoruz. Evet bakalım bu yolculuk hangi duraklara uğrayacak ?

Her zaman olduğu gibi ürün, hizmet ve-ya projeler tasarlarken hedef ve potansiyel müşteri ihtiyaçlar, beklentileri ve tercihleri analiz edilir. Müşteriyi iyi anlamak, tanımak için müşteriye dair tüm analizler masada, sahada ve çok yönlü, katmanlı şekilde araştırılır. Müşteri gibi vatandaş özellikle de 21 yüzyıl dinamiklerinde vatandaş ihtiyaç, beklentilerinin analizde şehir – vatandaş yönetiminin ilk kilometre ve de kritik bir kilometre taşıdır.

Gelecek duraklar hep birlikte “Vatandaş Odaklı Yönetim- Vatandaş Önceliği” sürecinin derinlerine dalabilmek dileğiyle;

Sevgiyle ve huzurla huzurda kalın

Aysel Evran

ayselevran@ttmail.com; aevran@etsgelisim.com ; www.ayselevran.com, www.etsgelisim.com

BİR FULARLIK FARK!®

İle

MASADAN SAHAYA Devlet Siyaset Aile Şirket Ülke Üniversite Toplum Birey YÖNETİMİ®

 

 

 

 

 

Share

You may also like...