This post has already been read 1802 times!

VATANDAŞ MEMNUNİYETİNİ MERKEZE ALMAK – VATANDAŞ ODAKLI YÖNETİM?

Merhaba ayselevran@ttmail.com, aevran@tsgelisim.com paylaşım dostları

Vatandaş memnuniyeti yazı dizimizin bir önceki durağında Müşteri önceliği şeklinde vatandaş önceliği, vatandaş odaklı yönetim sürecinin kapısını aralamaya çalışmıştık. Bu durakta araladığımız kapıdan içeriye girerek vatandaş önceliği evinin odalarında neler var daha derinlemesine bir tur atmaya çalışacağız.

Şirketlerin yönetim modellerini incelediğimizde ve hatta 1960’lı yıllardan beri şirketlerde çalışan ve şimdilerde başkan olanlar veya emekli olanlar ile konuştuğunuzda. 1960’lı yıllarda üretmek önemli idi, müşteri ihtiyacı veya beklentisi olguları o kadar da kritik değildi. 1970’li yıllardan itibaren üretim odaklı olma durumundan  satış odaklılığa geçildi, pazarda ürünler – rakipler artmaya ve de en önemlisi ürün çeşidi arttı. 1980’lı yıllarda üretmek – satmak yeterli olmamaya başladı, pazarlama faktörü devreye girdi. 1990’lı yıllar pazarlama sürecide evrim geçirdi sosyal pazarlama, ilişkisel pazarlama vb olgular öne çıktı. Asıl müşteri beklentisi olgusu bu dönem de daha vurgulayıcı vede dikkate alınması gereken bir parametre olmaya başladı.

2000’li yıllar dijitalleşme ile birlikte kişi beklentisi daha da mikrolaştı. Sosyal- duygu ve merkeze alma talebi de yükseldi bu dönemde. 1990’lı yıllarda şirketlerin hedeflerinde yer alan müşteri memnuniyeti performans kriteri 2000’li yıllarda hücre bazında dikkate alınmaya başlandı. Müşterinin değişen profilini bire bir vatandaş profiline çevirecek olursak 2000’li yıllarda sosyal – katılımcı yerel yönetim kavramları ve modelleri ifade edilmeye başlandı. Aslında müşteri değişim – dönüşüm süreci, müşteri memnuniyeti performans kriteri vatandaş değişim – dönüşüm süreci, vatandaş memnuniyet performans kriteri olarak düşünülmesi gerekli hale geldi. Ne dersiniz?

Hazır Vatandaş memnuniyeti kavramına değinmişken, vatandaş memnuniyeti için gereksinim duyulan sistemler neler olabilir? Vatandaş memnuniyet menüsünde neler bulunabilir ? Vatandaş aldığı hizmetlerden memnun olması için kendisi, çocukları, anne- babası için nelerin düşünülmesini, tasarlanmasını, planlanmasını ve uygulanmasını vede uygulama sonuçlarının onu mutlu edip etmediğinin sorulmasını istiyor? Gelecek durakta Vatandaş memnuniyeti konusuna mercekle yakından bakabilmek dileğiyle,

Sevgiyle ve huzurla huzurda kalın

Aysel Evran

ayselevran@ttmail.com; aevran@etsgelisim.com ; www.ayselevran.com, www.etsgelisim.com

BİR FULARLIK FARK!®

İle

MASADAN SAHAYA Devlet Siyaset Aile Şirket Ülke Üniversite Toplum Birey YÖNETİMİ®