This post has already been read 1442 times!

Müşterilerimiz bizden ne istiyorlar???

Merhaba ayselevran@ttmail.com, aevran@etsgelisim.com paylaşım dostları

Müşteri memnuniyeti ve sadakati yazı dizisinin bir önceki durağında, müşteri memnuniyetinin ölçülmesinde anketin önemi ve anketin nasıl değerlendirilmesi gerektiği konusuna dair özet bir giriş yapmaya çalıştık.

Bu durakta müşterilerimize bizden ne istediklerini sorma olgusuna yakından bakmaya ne dersiniz?

Şirketlerin bir bölümü müşterilerinin ürünler ve hizmetler açısından kendilerinden ne istediğiklerini bildiklerini kabul ederler. Biz müşterilerin bizden ne istediğini çok iyi biliyoruz diye de ifade ederler. Böyle düşünenler kendilerini aldatmış olabilirler mi? Müşterilere yıllarca değer sağlanmasına rağmen, doğrudan onlara sorma alışkanlığımız olmadığı sürece iş ilişkimizde onlar için neyin önemli olduğunu bildiğimizi söyleyemeyiz.

Müşterilere ne istediklerini ve sunduğumuz ürün ve hizmetler hakkında nasıl hissettiğini sormanın faydası ne olabilir? Bu sorunun cevabı bize iyi ve kötü haberler sunabilir.Müşterilerimizin bize kötü haber vermesinden daha tehlikeli olanı bize bir şey söylememesidir.

Müşteriler memnuniyetini belirtirken teşekür etme alışkanlığını, müşerilerimiz şikayetlerini sunarken de devam ettiriyor mu? Aslında, bir müşteri bir şikayeti olduğunda ve onu hızlı bir şekilde karşılarsak, o müşteriden hiç şikayet etmemiş müşteriden daha fazla memnuniyet ve sadakat alabiliriz.

Şikayet eden ve çabuk memnun olan bir müşteri şirketimizin bir başka ürününü, hizmetini daha tecrübe edebilir. Tekrar satın alma zamanı geldiğinde, müşterinin bir sorunun hızlı bir şekilde çözüleceğini bilmesi ve rakiplerinizle sahip olmadığına duyduğu güveni alması gerekir.

İster memnuniyet, ister şikayet olsun müşteriye bizden neler beklendiğini, bizden ne istediğini sormaktan korkmak yerine cesaretlenmeliyiz.Biraz ütopik ve sıradışı gelebilir, bazı küresel şirketler müşteri şikayetlerini müşteri memnuniyetine eş değer olarak ele almaktadırlar ve şikayetlerin çözülerek müşteri sadaktinin artırılmasına katkısı kapsamında stratejiler geliştirmektedir.

Şikayet karşılama sürecinden sonra tekrarlı alımları analiz etmektedirler. Neredesye şikayet almaktan memnun olduklarını ifade etmek her halde çılgınlık olmazGelecek durakta müşteri memnuniyeti ve sadakati sürecinde kıyaslama konusuna yakından bakabilmek dileğiyle;

Sevgiyle ve huzurla huzurda kalın

Aysel Evran

ayselevran@ttmail.com; aevran@etsgelisim.com ; www.ayselevran.com, www.etsgelisim.com

BİR FULARLIK FARK!®

İle

MASADAN SAHAYA Devlet Siyaset Aile Şirket Ülke Üniversite Toplum Birey YÖNETİMİ®