Hizmet – Servis Yönetimi-V
This post has already been read 694 times!
Hizmet Pazarlama Boyutları????
Merhaba ayselevran@ttmail.com, aevran@tsgelisim.com paylaşım dostları,
“Hizmet –Servis Yönetimi” odaklı başlattığımız paylaşım dizisinin önceki duraklarında servis sürecinin, sektörünün önemi ile birlikte servis- ürün sunumu arasındaki farklı ve ortak noktalar, hizmet pazarlaması, hizmet pazarlama karmasının tasarımı, hizmet sürecinin detaylarına dair paylaşımlarda bulunmaya çalıştık.
Bu durakta “Hizmet Pazarlama Boyutları ” ile ilgili zihin jimnastiği yapılmasına ne dersiniz?
Hizmetlerin çok boyutlu doğası, hizmet sürecinin bir özelliğidir.
Hizmet pazarlamanın boyutları aşağıdaki şekilde özetlemek mümkün :
Teknik, işlevsel, maddi, manevi, fiziki imkanlar ve hizmetin görünebilir erişilebilir, güvenilir, duyarlı, iletişim, yeterlilik, nezaket, inanılırlık, güvenlik, empati, müşteri ilişkisi ve iletişimi, verilen sözler, garantiler, memnuniyet, yaygınlık…
Yukarıda paylaşabildiğimiz hizmetin pazarlama boyutlarının çoğu, hizmet kalitesini yönetmeye odaklanıldığını su yüzeyine çıkartır, değil mi? Bu boyutları ilk anda kolaylık sağlaması adına teknik ve fonksiyonel boyutlar olarak iki ana grupta incelemekte fayda var.
Hangi grupta olursa olsun hizmet pazarlamasının içeriğini ve kalitesini etkileyen parametrelerin temel odağı; müşteri beklentilerine tutarlı bir uyum sağlayabilmek ve müşteriyi tatmin edebilmektir. Bu gerçekten hareket ile teknik boyutlarda müşteri memnuniyetini sağlamak odaklanmaktadır ve bunun ötesinde teknik boyutlar, hizmet sunumunun araçsal boyutlarıdır. Bunlar, hizmet paketinde yer alan daha somut yönlerle ilgilidir. Örneğin, uçak yolculusu rahat bir yolculuk için rahat bir koltuk bekleyecek, kuaför müşterisi hijyen ve ferah bir mekan isteyecek.
Bir hizmet deneyiminin teknik sonucu, müşterinin bir hizmet firması ile olan etkileşimlerinin bir sonucu olarak aldığı şeydir. Bu, genel hizmet sunumunun sadece bir yönüdür. Hizmetler tüketicilerle etkileşim yoluyla üretildiğinden, teknik boyutların kalitesi tek başına toplam hizmet deneyimini tamamlamayacaktır. Hizmetin nasıl teslim edildiği gibi fonksiyonel boyutlar da önemli olacaktır.
Fonksiyonel Boyutlar, hizmet sunumunun ‘nasıl’ boyutlarıdır. Bir hizmetin erişilebilirliği talep edildiği durumda uygun bir zamanda bir kuaförden hizmet alabilmek, burada devreye hizmet sunum personelinin görünümü, nasıl davrandığı ve söyledikleri, hizmetin nasıl sunulduğu konusunda çok güçlü bir şekilde yer alacaktır.
Dikkate değer bir nokta hizmeti aynı anda deneyimleyen diğer tüketiciler bu boyutları etkileyebilir. Tüketicinin bir hizmetin genel değerlendirmesinde önemi oldukça kritiktir.
Gelecek durakta “ Hizmetin Somut ve Soyut Boyutları “ ile yolculuğumuzu sürdürebilmek dileğiyle;
Sevgiyle ve huzurla huzurda kalın
Aysel Evran
ayselevran@ttmail.com; aevran@etsgelisim.com ; www.ayselevran.com, www.etsgelisim.com
BİR FULARLIK FARK!®
İle
MASADAN SAHAYA
Devlet Siyaset Aile Şirket Ülke Üniversite Toplum Birey
YÖNETİMİ®
