Hizmet – Servis Yönetimi-VIII
This post has already been read 560 times!
Müşteri Beklenti ve Memnuniyetinin Ölçülmesi ????
Merhaba ayselevran@ttmail.com, aevran@tsgelisim.com paylaşım dostları,
“Hizmet –Servis Yönetimi” odaklı başlattığımız paylaşım dizisinin önceki duraklarında servis sürecinin, sektörünün önemi ile birlikte servis- ürün sunumu arasındaki farklı ve ortak noktalar, hizmet pazarlaması, hizmet pazarlama karmasının tasarımı, hizmet sürecinin detayları, hizmet pazarlama boyutları, hizmetin somut ve soyut boyutları, entegre hizmet sürecine dair paylaşımlarda bulunmaya çalıştık.
Bu durakta “Müşteri Beklenti ve Memnuniyetinin Ölçülmesi” ile ilgili zihin jimnastiği yapılmasına ne dersiniz?
Müşteri beklenti ve memnuniyetinin ölçülmesini kapsayan çalışmaların çoğu, müşteri beklentilerinin hem enstrümantal hem de psikolojik boyutları, parametreleri kapsamaktadır.
Enstrümantal boyutlar ; hizmet sunumunun teknik parametrelerinin kapsamaktadır. Psikolojik boyutlar; hizmet sunumunun’ işlevsel ‘yönleri veya’ nasıl ‘ ile ilgilidir ve müşteri duyguları ve hizmet performansı hakkındaki algıları gibi daha somut olmayan yönleri içerir.
Müşteri beklentilerinin hem ‘teknik’ hem de ‘işlevsel’ bileşenlere sahip olduğu argümanına dayanarak belirlenmesi çalışmaları şirket imajına ve hizmet sürecinin sürdürülebilirliğine katkıda bulunur.
Periyodik, sistematik olarak müşterilerin beklenti ve memnuniyetinin ölçülmesinin kazanımları :
Mevcut hizmetlerin geliştirilmesine, yeni hizmetlerin oluşturulmasına girdi oluşturulması.
Servis yöneticilerinin hem iyi “işlevsel” kalite hem de “teknik” kalite yaratmasının ne kadar önemli olduğunu kabul ederek bu yönde stratejilerin oluşturulması
Hizmet paketine, hizmet sunan şirketin genel imajına katkıda bulunur.
Hizmet sunumu sürecinde müşteri beklenti ve memnuniyetinin ölçülmesi sonucunda, müşteri memnuniyet derecesi ile hizmet kalitesi arasında sıkı bir ilişki bulunmaktadır. Hizmet kalitesi konusunda örnek olan şirketler hizmet kalitesin, müşteri beklentilerini aşacak şekilde oluştururlar ve uygulamaya alır.
Hizmet kalitesi çerçevesinde gerçekleştirilen müşteri beklenti ve memnuniyet derecesinin belirlendiği çalışmalarda karşımıza hizmetin gerçek ve algılanan performans boyutları çıkmaktadır.
Hizmet kalitesinin gerçek ve algılanan performans parametreleri detaylı çalışılmalıdır. Gerçek ve algılanan hizmet sunumu arasındaki fark oldukça kritik bir faktördür ve hizmet sunan şirketlerin verimliliğini ve yeni yatırımları etkiler.
Gelecek durakta “Gerçek ve Algılanan Performans “ ile yolculuğumuzu sürdürebilmek dileğiyle;
Sevgiyle ve huzurla huzurda kalın
Aysel Evran
ayselevran@ttmail.com; aevran@etsgelisim.com ; www.ayselevran.com, www.etsgelisim.com
BİR FULARLIK FARK!®
İle
MASADAN SAHAYA
Devlet Siyaset Aile Şirket Ülke Üniversite Toplum Birey
YÖNETİMİ®
