Hizmet – Servis Yönetimi-IV
This post has already been read 664 times!
Hizmet Sürecinin Detayları ????
Merhaba ayselevran@ttmail.com, aevran@tsgelisim.com paylaşım dostları,
“Hizmet –Servis Yönetimi” odaklı başlattığımız paylaşım dizisinin önceki duraklarında servis sürecinin, sektörünün önemi ile birlikte servis- ürün sunumu arasındaki farklı ve ortak noktalar, hizmet pazarlaması, hizmet pazarlama karmasının tasarımına dair paylaşımlarda bulunmaya çalıştık.
Bu durakta “Hizmet Sürecinin Detayları” ile ilgili zihin jimnastiği yapılmasına ne dersiniz?
Sürecin yönetimi, müşterinin hizmet sunumu öncesi, sırasında ve sonrasında deneyimini denetlemeyi ve hizmet sunumunun tüm yönleriyle yönetsel ve operasyonel ‘detaylara dikkat’ sağlamayı gerektirir. Hizmet pazarlama karmasının doğasında “insanları yönetmek” var. Hizmet sunumunda yer alan birçok farklı oyuncu veya kişi var. Çoğu zaman insanlar ‘hizmet’ ile birlikte anılır. Müşteriler aynı zamanda insanlar ve diğer müşterilerdir ve etkileşimleri genel hizmet sunumu üzerinde büyük bir etkiye sahip olabilir. Farklı personel Seviyeleri ve müşterilerle olan etkileşimleri önemlidir ve yönetilmesi gerekir.
Pazarlama karmasının bu yönünü yönetmek için, personelin uygun seçimi, eğitimi ve farklı personel ve yönetim düzeyleriyle nasıl yönetileceği ve iletişim kurulacağı dikkate alınmalıdır. Zamanla, insanlar işle ilgili beceri ve yetkinlikleri geliştirmek için güncel eğitime, özel eğitim programlarına ve diğer teşviklere ihtiyaç duyabilirler.
Hizmet pazarlama karmasını göz önünde bulundurarak, bir hizmet organizasyonunda insan yönetiminin tüm ara yüzlerinin nerede gerçekleşebileceğini dikkate almak önemlidir. Örneğin, yönetim ve müşteriler arasında bir ara yüz, personel– müşteri ara yüzü, organizasyon içindeki farklı yönetim ara yüzü seviyeleri ve yönetim– personel ara yüzü vardır. Tüm bu ara yüzler, müşterilere etkili ve verimli hizmet sunumu sağlamak için uygun iletişimi ve etkileşimi gerektirir.
Bu etkileşimlerin doğası, hizmet sunumu ve hizmetlerin nasıl yönetildiği için etkileri olacaktır. Örneğin, her hizmet sunumu için kalite nasıl sağlanabilir, bir hizmet ‘ürünü’ her müşteri için nasıl standartlaştırılabilir ve hizmetler her seferinde tutarlı bir şekilde nasıl teslim edilebilir. Bu tür hizmet sunumu ve müşteri talepleri genellikle yöneticiler ve hizmet verenler için ikilemler yaratır. Bu konular farklı çerçeveler kullanılarak standartlaştırılır ve yöneticiler, hizmet yönetimini ve sunumunu iyileştirmek için bu çerçeveleri işlevselleştirmenin yollarını geliştirirler.
Gelecek durakta “Hizmet Pazarlama Boyutları “ ile yolculuğumuzu sürdürebilmek dileğiyle;
Sevgiyle ve huzurla huzurda kalın
Aysel Evran
ayselevran@ttmail.com; aevran@etsgelisim.com ; www.ayselevran.com, www.etsgelisim.com
BİR FULARLIK FARK!®
İle
MASADAN SAHAYA
Devlet Siyaset Aile Şirket Ülke Üniversite Toplum Birey
YÖNETİMİ®
