This post has already been read 1458 times!

Müşteri Memnuniyeti ve Sadakati Sürecinde Kıyaslama ???

Merhaba ayselevran@ttmail.com, aevran@etsgelisim.com paylaşım dostları

Müşteri memnuniyeti ve sadakati yazı dizisinin önceki duraklarında, müşteri memnuniyetinin ölçülmesinde anketin önemi ve anketin nasıl değerlendirilmesi gerektiği,  müşterilerimize bizden ne istediklerini sorma konusuna dair paylaşımlarda bulunmaya çalıştık.

Bu durakta “Müşteri Memnuniyeti ve Sadakat Sürecinde Benchmarking – Kıyaslama” olgusuna yakından bakmaya ne dersiniz?

Rakipleriniz Kimlerdir? Yerel bir işletme, ulusal bir işletme veya uluslararası bir işletme misiniz?. Dünyamız kaynak sağlama ve dış kaynak kullanımı konusunda daha global hale geldikçe, birçok işletme rekabet hakkında daha geniş bir görüşe sahip olmalıdır. Otomobil, beyaz eşya veya alüminyum profil üreticilerinin her bir segmentinde dünya standartlarında performans gösterenlerle karşılaştırma sürecini tamamlaması gerektiği açık.

Ancak yerel bir meyva reçeli üretim şirketinin kendisini diğer yerel meyva reçeli üretim şirketleriyle karşılaştırarak tatmin olabileceği de doğru mudur?

Doğru kriterleri kullanarak hedefler koymak, pazarınıza ani bir giriş yapacak bir markanın size getireceği sürprizi ortadan kaldırabilirsiniz. Doğru kriterin olması size başarılı bir stratejik planlama ve ulaşılacak hedeflerin  tanımını yapma zamanı verir. Doğru kriterleri etkileyen parametrelerden biriside rakiplerimiz hakkında elde edilecek doğru bilgilerdir.

Rakiplerimizin performansı nasıldır? Kıyaslama, rakiplere karşı yapılan gayri resmi karşılaştırmalı analizlerden çok daha fazlasıdır. Kıyaslama sürecinde sadece rakipler değil seçilen bir konuda bu konuyu en iyi yapan seçilir. Örnek Stratejik Planlama sürecinde bir kıyaslama yapacaksanız ve diyelim bir beyaz eşya üreticisi bir ifrma iseniz, rakiplerinizin dışında stratejik planlama sürecinde mükemmel olan otomotiv üreticisi bir firmayı seçebilirsiniz. Yüksek lisans tezlerimden birisi Benchmarking idi, yakın zamanda benchmarking konusunda bir yazı dizisi başlatabiliriz.

Bu arada kıyaslamada var olan bazı özel aşamaları paylaşalım :

•  Geliştirmek istediğiniz bir süreci belirleyin.
• Sektörünüzde veya sektör dışında belirlediğiniz süreç kapsamında yüksek performans gösteren diğer şirketleri belirleyin.
• Detaylı kıyaslamayı egoları kapının ardında bırakarak yapınü  Kendinize iyileştirme, geliştirme hedefi belirleyin
• Belirlediğiniz iyileştirme hedefinin müşterileriniz için önemini de lütfen değerlendirin

Gelecek durakta müşteri memnuniyeti ve sadakati ilişkisine yakından bakabilmek dileğiyle;

Sevgiyle ve huzurla huzurda kalın

Aysel Evran

ayselevran@ttmail.com; aevran@etsgelisim.com ; www.ayselevran.com, www.etsgelisim.com

BİR FULARLIK FARK!®

İle

MASADAN SAHAYA Devlet Siyaset Aile Şirket Ülke Üniversite Toplum Birey YÖNETİMİ®