SOSYAL MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ-I

This post has already been read 1945 times!

SOSYAL MEDYA VE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

Merhaba ayselevran@ttmail.com, aevran@etsgelisim.com paylaşım dostları

Müşteri ilişkileri yönetimi; teknoloji aracılığıyla müşteri ile her temas noktasının değere dönüştürülmesine odaklanmaktadır. Müşteri ile ilişkiyi başlatmak, sürdürmek ve müşteriyi tanıdıkça müşteri ile ilişkiyi sürdürülebilir kılma yolculuğu şeklinde de müşteri ilişkileri yönetimi kavramını tanımlamak mümkün.

Sosyal medya platformları oluşmadan önce geleneksel olarak bakıldığında; Bayi- satış kanalı dışında ve özellikle hizmet sektörü dışında müşteri ile doğrudan temas çok fazla değildir, müşteriye ürün hizmet ve mesajlar genel anlamda tek yönlü akar, müşterinin tepkisini tekrarlı alım, memnuniyet ile belli bir süre sonra anlayabiliriz. Her dönemde müşteri ile ilişkilerin olabildiğince interaktif olması amaçlanmıştır müşteri ile iletişim yolculuğunun etkileşimli olması ürün- hizmet ve markaların tercih edilmesine pozitif etki sağlar. bu pozitif etki sosyal medya- sosyal müşteri ilişkileri yönetimi ile daha hızlı gerçekleşmektedir. Nasıl mı?

Sosyal medya kanalı ile müşteri ile iletişim, ilişki çift yönlü gerçekleşir. Müşteri memnuniyeti veya ilişkiye verilen olumlu veya olumsuz tepki gerçek zamanlı olarak meydana gelir ve anlaşılır.

Sosyal medyadan esinlenerek geliştirilen “Sosyal Müşteri İlişkileri Yönetimi”, müşteri profilini, müşteri alışkanlıklarını, beklentilerini, müşteri profil-beklenti-talebine uygun pazarlama mesajlarının oluşturulması, satış tekliflerinin gerçekleştirilmesini sağlayan bir platformdur. Müşterilere doğru ürün ve hizmet sunulabilmesi için olabildiğince müşterileri tanımak gerekmektedir, sosyal medya kanalı ile müşteriler neredeyse hücrelerine, DNA’larına kadar bilinebilir. Sosyal medya kanalı ile müşteri bilgilerinin  yanı sıra müşterilerle çift yönlü iletişim sağlamak da mümkün bu sağlanan çift yönlü iletişim ile müşteri ile şirket – marka arasında duygusal bağlar geliştirmek mümkün. Duygusal bağ ile marka bağlılığı yükselebilir.

Müşterilerden mevcut ürün ile ilgili iyileştirme ve yeni ürün geliştirme önerileri hızlıca alınabilir. Internet kullanıcılarının neredeyse %50’sinden fazlası satınalma kararını vermeden önce ürün ve hizmet ile ilgili internetten ve özellikle üye olduğu sosyal medyadan bilgi almaktadır. Müşteri ile ilişki ürün ve hizmetiniz hakkında internette  araştırma yaparken karşılaşması ile başlamış olmaz mı? bu ilk karşılaşmanın etkisi ile  ilişki nasıl devam eder? ve bu ilişkinin kazanımları neler olabilir?

Cevapları gelecek duraklarda birlikte zenginleştirmek dileğiyle,

Sevgiyle ve huzurla huzurda kalın

Aysel Evran

ayselevran@ttmail.com; aevran@etsgelisim.com ; www.ayselevran.com, www.etsgelisim.com

BİR FULARLIK FARK!®

İle

MASADAN SAHAYA Devlet Siyaset Aile Şirket Ülke Üniversite Toplum Birey YÖNETİMİ®