Hizmet – Servis Yönetimi-I
This post has already been read 1358 times!
Hizmet – Servis Kavramı ????
Merhaba ayselevran@ttmail.com, aevran@tsgelisim.com paylaşım dostları,
İster bir ürün satın ister doğrudan bir hizmet sunun gündem servisin gelmemesi mümkün değil, gelişmiş ve gelişmekte olan ülkelerde hizmet sektörünün ticaret hacminin gittikçe arttığını görmekteyiz. Bugünlerde diyelim bir üretim hattı, paketleme makinasını dünyanın bir diğer ucuna sattınız, gündeme hemen on-line, uzaktan kurulum, eğitim talebi gelmektedir. Bir başka örnek diyelim eğitim veriyorsunuz, yine bu dönemde video konferanslar ile bu himzetinizi sunuyorsunuz. Bu bağlamda servislerin yeniden yapılandırılması çalışması masaya gelince 1992 yılında Endüstri Müehndisliği Yüksek Lisans Tezine konu olan “Examining and Improving After Sales Servicing in Total Quality Management- Toplam Kalite Yönetim Çerçevesinde Satış Sonrası Hizmetlerin Analiz ve İyilleştirilmesi” çalışmasına da tekrar bakılarak bu konuda bir yazı dizisi başlatılma kararı verilmiştir.
Bu arada bu tez konusu aynı zamanda Arçelik A.Ş’nin satış sonrası hizmetler işletmesinin yeniden yapılandırılması döneminde özellikle seçilmişti. Servis – hizmet konusu oldukça geniş olduğundan dolayı bu paylaşım yolculuğunda bizde geniş pencereden servis – hizmet yönetimi konusunu ele almaya çalışacağız.
Hizmet sunumu, üretim sürecinden ne kadar farklıdır? Ürün ve hizmet oluşum ve de sunum faaliyetlerinin ortak yönleri nelerdir? Soruları konu servis – hizmet yönetimi olunca sıkça karşılaştığımız sorulardır. Hizmet – servis olgusu da aslında üretim gibi eylem, süreç ve performans odaklıdır. Hizmet sektörünün – sürecinin üretim, ürün sunum sürecinden farklılık gösterdiği kadar net olan bir durumu nedir? Diye soracak olursanız, hizmet sektörü, servisin kendi yapısında genellikle soruların yanıtlanması, şikayetlerin ele alınması, ihtiyaç duyulan sorguların tamamlanması, siparişlerin alınması…. Vb parametreler yer almaktadır. İfade edilen bu parametreler hizmetin tasarlanması, pazarlanması ve satışı sürecinde gündeme gelen kritik konulardır. Hizmet sektörünün ürün sektöründen ayrıldığı en belirgin gösterge ürünün depolanabilirlik özelliği olmasına rağmen servisin, hizmetin sunulduğu anda tüketilmesidir. Servis ve ürün sunumundaki farklılık hizmetin pazarlanması sürecinde kendisini net olarak göstermektedir.
Gelecek durakta “ Hizmet Pazarlaması “ ile yolculuğumuzu sürdürebilmek dileğiyle;
Sevgiyle ve huzurla huzurda kalın
Aysel Evran
ayselevran@ttmail.com; aevran@etsgelisim.com ; www.ayselevran.com, www.etsgelisim.com
BİR FULARLIK FARK!®
İle
MASADAN SAHAYA
Devlet Siyaset Aile Şirket Ülke Üniversite Toplum Birey
YÖNETİMİ®
